近日，日本壽司郎出現一名高中生舔醬油瓶事件，除了醬油瓶外他更用舔過的手指觸碰其他食客的食物，此事件於網絡上沸騰，引起了巿民關注食物衞生，同時導致了壽司郎母公司的股價大跌。同類型惡搞事件並非首次發生，香港壽司郎亦曾經遭殃，有網民指出曾經於香港壽司郎目睹食客將吃用的壽司碟重新放到輸送帶上、將醬油刻意倒在沙發上等行為。除此之外，其他同類型的迴轉壽司店如藏壽司等也同樣慘遭毒手，同樣使用電子化營運模式的餐廳應如何避免這些行徑，免得自己成為下一個受害者呢？
**2023** 第 **0007** 期
嘗識燃究所 Simona Pang | 文

營運過度電子化無人監察致顧客放飛自我

惡搞行為的動機離不開都是源於人根本的慾望，食客希望透過他們惡趣味的行為受到網民注目及吹捧；而自動化餐廳之所以如此容易遭到惡搞行為騷擾，歸根究底與其營運模式有莫大的關係。以犯罪心理學的角度出發，人們在進行一些不恰當的行為時往往會考量幾個因素，包括：行為的代價有多大、被發現的風險、行為會帶來多大羞恥感等。自動化餐廳最大的好處便是可以以機器取代人手，由點餐到送餐全程電子化，大大節省了人手成本。雖然電子化的營運模式使點餐及出餐等程序變得方便快捷，但是伴隨著人手的下降，基本上在用餐過程中甚少會見到店員的身影，嚴重降低了被發現的風險。在沒有職員的看管下，顧客的不當行為難以即時發現及阻止，就算店方發現，但顧客可能早己逃之夭夭，導致自動化餐廳成為最容易被下手的地方。

日本壽司郎為對抗惡搞行為營運模式180度大轉變

在日本壽司郎爆發舔醬油瓶事件後，日本壽司郎全國數百間除了更換了所有醬油瓶外，同時亦將原來電子化的出餐模式改為全人手出餐，壽司輸送帶上只剩下宣傳牌。雖然這種做法可以更大程度地避免食客的惡搞行徑，釀成食物衛生問題，但是這種180度轉變的做法卻與營運模式自動化的原意背道而馳。營運模式自動化對商家最大的利益便是可以節省人手的成本，但壽司郎改為全人手送餐正正代表著他們需要更多的人手協助營運，而成本亦隨之上升，這種做法無礙是因噎廢食。要避免惡搞行徑，重中之中便是讓食客意識到自己的行徑會被人看到。重新安排人手必然有其可取之處，180度的改變也為了彰顯企業積極應對的態度，但長遠之計該何去何從？

180度的改變是為了彰顯企業積極應對的態度
來源：日本菇菇菇 JAPAN GoGoGo YT頻道

優化電子化營運模式降低店家風險

電子化營運模式另一個弊病便是食物曝露在外無人看管的過程過長導致風險上升。現時自動化餐廳多以輸送帶或送餐機器人，無論是哪種形式都難免在運送過程中接觸到其他食客，倘若途中其他食客有仼何的惡趣味行為店員難以及時察覺。最萬無一失的方法必然是安裝閉路電視，但現今都巿著重個人私隱，若毅然在每個包廂安裝閉路電視，不但侵略了顧客的私穩，同時亦會令食客感到不適以及不被信仼，那麼應該怎樣可以令監察的同時，顧客又較容易接受呢？

燃究員嘗試從以往網絡上的內容找些點子，記得在很久以前曾出現過一段網紅影片，有食客曾將攝影機放在食物運輸帶上記錄其他食客的反應，或是拍攝著壽司在輸送帶上運行的過程。

如果餐廳可以借鑑其做法，在輸送帶上放上攝影機，拍攝新產品在運輸帶上的「旅程」，並以宣傳為噱頭發佈到網上是否是一個可行的方案呢？

在宣傳的同時，能讓顧客知道攝影機會拍攝到他們的行為並放到網絡上，從而能增加行為帶來的代價，以減少惡趣味行為；又因為鏡頭以食物為主，顧客被拍攝到的全貌的可能性不大，因而亦不會感到被監視。

拍攝自動化輸送旅程可能是一個好點子
來源：GOPRO Goes on Taiwan Sushi Conveyor Belt 台灣迴轉壽司

人性化和電子化之間應作出平衝

營運模式自動化固然有其的好處，店員的工作變得輕鬆之餘，顧客亦可以自行點餐，令時間效益有所提高，更減少了人為出錯的機會。

但是，過度的電子化營運模式卻會使服務失去了人性化的地方，導致種種問題出現，例如助長了以上提及的惡趣味行為，或是忽略了部份人士不擅於需於科技產品致未能有好的用餐體驗。

故餐廳選用電子化的營運模式時，理應從人性角度思考並設計妥善的標準作業流程，以是次惡搞事件為例，自動化餐廳其實還是可以配合電子設備，使用機械方式點餐送餐，並制定一套標準作業流程予員工，透過增加店員與顧客的互動來做好管控，例如指引店員每10分鐘便要為客人倒水，或主動奉上配料或用品等，從而令顧客意識到餐廳絕非無人看顧。

如此一來可以為自動化餐廳增添一點人性化之餘，注意到顧客人性需要外，亦可以達到原來節省人手、減輕工作量的目的，將兩者平衡得恰到好處。